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Satisfaction clients : votre avis compte encore plus que vous ne l’imaginez.

Des enquêtes de satisfaction clientèle sous forme de questionnaire, Enedis en effectue régulièrement, comme la plupart des entreprises. Mais depuis 2016, elle a également développé un outil innovant qui, ne se contentant pas de mesurer la satisfaction, permet aussi d’influer positivement la qualité de la relation client.

 

Suite à votre appel, une équipe technique d’Enedis est intervenue pour relever la ligne électrique qui menaçait de tomber sur le parking de votre entreprise. Quelques jours plus tard, vous recevez un SMS comportant deux questions, pas une de plus : « Êtes-vous très satisfait/satisfait/peu satisfait/ pas du tout satisfait de cette intervention ? » et « Pourquoi ? ». Sans le savoir, vous venez de découvrir le nouvel outil de mesure de la satisfaction client mis en place par Enedis et généralisé à l’ensemble du territoire métropolitain au cours de l’année 2016. Surtout, n’omettez pas de répondre car votre avis compte beaucoup plus que vous ne l’imaginez.


Tout d’abord, il faut savoir que, derrière ce questionnaire d’une grande simplicité, se trouve un dispositif particulièrement élaboré.
En effet, tous genres confondus, du relevé de compteur au raccordement, en passant par le dépannage jusqu’au déplacement d’ouvrage, le nombre d’interventions d’Enedis auprès des entreprises représente plus de 500 000 « interactions ». Impossible dans ces conditions d’envisager un traitement manuel de vos réponses. C’est donc un logiciel qui va les analyser en faisant ressortir notamment les mots-clés ainsi que leur tonalité, positive ou négative.



Mis au point en collaboration avec des info-linguistes, enrichi et affiné régulièrement, cet outil permet de signaler les insatisfactions… et surtout d’y répondre. Imaginons que vous ayez coché la case « Pas du tout satisfait » et que vous ayez précisé « délais d’intervention trop longs ». Aussitôt, cela va créer une alerte, non pas auprès d’un centre d’appel centralisé, mais chez un manager local, c’est à dire, dans la plupart des cas, chez votre chef d’agence Enedis. C’est donc un responsable connaissant parfaitement le contexte, l’historique ainsi que les différents intervenants qui va vous répondre, en vous donnant toutes les explications et, si nécessaire, vous proposer une solution satisfaisante. Cette proximité dans le traitement de tout problème est essentielle pour Enedis.


Cumulées, toutes ces mini-enquêtes effectuées à chaud, permettent de fournir un indicateur beaucoup plus précis de la satisfaction des clients que les enquêtes classiques. Tous marchés confondus (entreprises, particuliers, collectivités), Enedis vise un objectif de plus de 2 millions de questionnaires pour 2017. Encore une fois, la toute petite minute que vous consacrerez à y répondre est déterminante. Comme évoqué, elle va permettre de vous proposer une solution rapide, locale et pertinente. Par votre réponse, vous allez aussi permettre à Enedis de tracer à l’échelon national des axes d’amélioration prioritaires, définis à partir des problématiques qui vous concernent vraiment. Mieux encore, les solutions générées en local qui se seront avérées les plus intéressantes pourront être adoptées par l’ensemble des directions régionales d’Enedis en tant que « bonnes pratiques ». Bien sûr, il ne s’agit pas de vous inonder de sms ou de surcharger votre boîte mail. Dans le cas d’un processus long et complexe, tel qu’un raccordement par exemple, l’outil prendra ainsi le pouls de votre satisfaction aux étapes jugées les plus déterminantes. De même, il n’est pas question de sur-solliciter les clients multi-raccordeurs que sont les Promoteurs Aménageurs Lotisseurs. Là aussi, des règles ont été mises en place afin de limiter les sondages : un par mois et par personne au maximum.


On l’a vu, les bénéfices de cette nouvelle mesure de la satisfaction client sont nombreux.
Elle permet de réagir plus rapidement et plus efficacement en cas de problème. Elle donne une mesure plus précise et plus réaliste qu’une enquête classique. Elle vous permet de vous exprimer sur les sujets qui vous préoccupent véritablement… et elle génère aussi un véritable changement d’état d’esprit. À chaque fois que vous êtes en relation avec Enedis, vous avez la possibilité d’émettre un avis. C’est donc l’ensemble du personnel d’Enedis, tous métiers confondus, qui se trouve impliqué, au service de votre satisfaction. Bien sûr, la perfection n’est pas de ce monde, et personne  ne peut y prétendre mais pouvoir mobiliser l’ensemble de ses équipes au service de ses clients constitue une très belle avancée.

Image à la une : © Enedis / Fauquembergue Louis